Emotionsarbeit

Abstract

Vor über 15 Jahren erschien die Studie von Arlie Russell Hochschild über Emotionsarbeit, d.h. die von Beschäftigten im Service-Sektor zu leistende Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen gemäß betrieblicher Vorgaben. In welche Richtung wurde seitdem das Konzept der Emotionsarbeit weiterentwickelt, wie tragfähig erweist es sich in späteren Untersuchungen? Welchen Beitrag leistet es zum Verständnis der Anforderungen an Beschäftigte in Dienstleistungsberufen vor dem Hintergrund der zunehmenden Bedeutung von Kundenorientierung? Die Beschäftigung mit diesen Fragen zeigen, dass im Konzept der Emotionsarbeit viel Brisanz für die Zukunft personenbezogener Tätigkeiten steckt, insbesondere was die Gestaltung und die Bewertung dieser Arbeit auf betrieblicher Seite, aber auch was individuelle Folgen und Bewältigungsstrategien betrifft.

More than 15 years ago Arlie Russell Hochschild published her study on emotional labour stating that service sector employees have to control and utilise their emotions according to corporate demands. How has the concept of emotional labour developed since then and how valid was it for later studies? How much does it contribute to the understanding of service job requirements taking into account companies growing customer orientation? The answers to these questions reveal that the concept of emotional labour is highly significant for the future of jobs in customer relations, in particular for the managerial organisation and evaluation of these jobs. The concept also has consequences for the employed individuals and their personal approach.