Call Center ist nicht gleich Call Center

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Date

2005-03-15

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Publisher

Lucius & Lucius Verlagsgesellschaft

Abstract

Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center AgentInnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.

Description

Table of contents

Keywords

Arbeitsorganisation, Dienstleistungen, Personal / Personalführung, Qualifikation /Aus- und Weiterbildung

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