Call Center ist nicht gleich Call Center
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Date
2005-03-15
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Lucius & Lucius Verlagsgesellschaft
Abstract
Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center AgentInnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.
Description
Table of contents
Keywords
Arbeitsorganisation, Dienstleistungen, Personal / Personalführung, Qualifikation /Aus- und Weiterbildung