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Abstract

Die individuellen Stärken nutzen: das war eine der Motivationen der Projektteilnehmer die Dienstleistung Auskunft im Verbund anzubieten. Eine immer größer werdende Anzahl von Stadt- und Hochschulbibliotheken nutzt dabei die vom hbz Köln bereitgestellte Plattform "DigiAuskunft". Die Software beruht auf der Open Source-Lösung OTRS, einem System, das im Bereich Kundensupport weit verbreitet ist und beispielsweise von DaimlerChrysler und der Nasa eingesetzt wird. Obwohl sich die Arbeitsabläufe einer Kundendienst- und Auskunftsanfrage gleichen, so konstruieren die unterschiedlichen Begrifflichkeiten ("Ticket" vs. "Anfrage", "Agent" vs. "Bibliothekar"...) doch einen "gefühlten Kulturunterschied". Der Vortrag beschreibt, wie das System an die bibliothekarischen Erfordernisse angepasst wurde, wie sich die Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Bibliothekstypen gestaltet und welche Erfahrungen in den ersten neun Monaten dieses Projektes gemacht wurden. Auch auf Weiterentwicklungen wie die Integration eines optionalen Chatmoduls wird eingegangen.