Prozessbezogene Kundenzufriedenheitsanalysen im internationalen Maschinen- und Anlagenbau

Abstract

Kundenzufriedenheit ist notwendige Bedingung zur Erklärung von Wiederkaufprozessen. Dennoch existieren im B2B, in dem bestehende Kundenbeziehungen eine besondere Bedeutung für den Unternehmenserfolg haben, nur wenige internationale Studien zur Kundenzufriedenheit.

Die vorliegende Studie ist im internationalen B2B-Sektor angesiedelt. Im Unterschied zu existierenden Analysen wird Kundenzufriedenheit über den gesamten Liefer- und Leistungsprozess eines Anbieters hinweg konzeptionalisiert und gemessen und die Emic-Etic-Problematik berücksichtigt.

Nationale Rahmenbedingungen der betrachteten Länder USA, Australien und China werden ebenso wie Unterschiede in der National- und Unternehmens-kultur herangezogen, um ihren Einfluss auf Kundenzufriedenheits-, Vertrauens und Loyalitätsunterschiede zwischen den drei Ländern zu untersuchen.

Die Studie zeigt, dass sich Kundenzufriedenheit prozessbezogen im B2B über den gesamten Liefer- und Leistungsprozess eines Anbieters hinweg auch im internationalen Kontext messen und vergleichen lässt. Sie bestätigt die Existenz eine Langfristkomponente, die neben der Gesamtzufriedenheit einen Einfluss auf die Kundenloyalität ausübt. Die für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse erforderlichen Äquivalenzbedingungen konnten erfüllt werden. Die Emic-Etic-Problematik gilt es dazu bereits in der Konzeptionsphase internationaler Zufriedenheitsstudien zu berücksichtigen.

Für die landläufig verbreitete Vermutung des Einflusses der Nationalkultur auf Zufriedenheit konnte in dieser Studie keine Bestätigung gefunden werden.