Authors: Baumgartner, Marc
Udris, Ivars
Title: Call Center ist nicht gleich Call Center
Other Titles: Personalselektion und entwicklung in einer dynamischen Branche (auch in der Schweiz)
Language (ISO): de
Abstract: Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center AgentInnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.
Subject Headings: Arbeitsorganisation
Dienstleistungen
Personal / Personalführung
Qualifikation /Aus- und Weiterbildung
URI: http://hdl.handle.net/2003/28625
http://dx.doi.org/10.17877/DE290R-1288
Issue Date: 2005-03-15
Publisher: Lucius & Lucius Verlagsgesellschaft
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